Ahogy ülök a műhelytől üvegfallal elválasztott irodában, szemben a Citroën M5 vevőszolgálati vezetőjével, azon töprengek, milyen kár, hogy Magyarországon egyre kevesebben engedhetik meg maguknak, hogy márkaszervizbe hordják autóikat. Egy a miénknél tökéletesebb világban nem is merülne fel, hogy máshová vigyük szervizeltetni a drága pénzen megvett autónkat, mint a gyártó hozzánk legközelebbi bázisára.
„Nincs jobb minőségellenőr az ügyfélnél. Ezért kérdezzük meg őt minden egyes látogatás után, hogy mennyire volt elégedett a szolgáltatásunkkal.” – mondja Botezán Ovidiu, aki nem ismer lehetetlent, ha az elégedettségi statisztikákról van szó. Minden egyes visszajelzést végignéz, és ha valami nincs rendben, személyesen veszi kezelésbe az ügyet. Nagyon fontos a reakcióidő – ha pár napon belül sikerül megoldani a problémát, általában meg lehet változtatni az ügyfél véleményét, aki egyébként szó nélkül továbbállt volna, és legfeljebb távolmaradásával tudatta volna, hogy valami nem tetszett neki.
De az is világos, hogy az importőri szerviz, a márka vezérképviselete Magyarországon, nem kerülhet sosem első helyre a statisztikában. Egyszerűen azért, mert a problémás esetek végül mind ide futnak be, ha máshol nem sikerült megoldást találni. Most éppen egy olyan autóval küzdenek hetek óta, amibe belecsapott a villám. Az összes elektronikai modul megkergült, egyenként kell végigmenni rajtuk. Az ésszerűség minden határán túl van a javítás, mind munkaórában, mind alkatrészköltségben, de legalább már életjeleket ad a gép. Bármennyire megmozgatnak minden követ a szervizben, az ügyfélben nem biztos, hogy csak a tökéletes kiszolgálás élménye marad meg.
Amikor négy éve összezuhant az újautó-értékesítés, fogtuk a fejünket, látva a sorra bezáró szalonokat. Amire akkor nem gondoltunk, az a másodlagos hatás: most, négy évvel a krach után kezdenek kiöregedni a boldog békeidőkben értékesített autók a márkaszervizekből. A jellemző korhatár 3-5 év, tízéves autót már nemigen látni itt. A másik tőrt a biztosítók szúrták a túlélőkbe: költségoptimalizálási módszereikkel saját vagy szerződéses műhelyeikbe terelik a törött autókat.
Sok az eszkimó, kevés a fóka. Ennek ellenére nem minden márkaszervizben esett vissza drámaian a forgalom. Sem a Citroën M5-nél, sem a Ford Solymárnál, a két szervizben, ahol szívélyes vendégszeretettel vezettek körbe, nem panaszkodnak különösebben. Akcióznak persze szorgalmasan, de az ügyfeleket nem feltétlenül ezzel tartják vagy szerzik meg. A Citroënnél a kuncsaftok kényeztetése, a Fordnál a szakik fanatizmusa tűnik fel a látogatónak. Nem tagadom, végigfut a gondolat a homloklebenyemen, milyen úri dolog így intézni az autó körüli piszkos munkát.
A műhelyt a szalontól elválasztó üvegfal pszichológiai hatása verhetetlen. Emellett külön tájékoztató monitort is felszereltek a Citroënnél, hogy az ügyfél tudja követni, melyik munkafázisnál jár az autója. Egy dolog mégsincs szem előtt: a gyári dokumentáció, amiben kárpitpatent-szinten le van írva minden művelet, ami egy autó javításánál előfordulhat.
Megkértem Ovidiut, lapozzunk bele ebbe a feneketlen adatbázisba. Amíg keresi a karosszériajavításra behozott Jumper digitális képeskönyvét, megdöbbentő tényt közölnek a kollégák: az alatt a pár év alatt, amióta minden gyártónak kötelező nyilvánosan elérhetővé tenni a javítási technológiáit, fél tucat lehívás sem történt külső műhelyekből. Pedig az időszakos, 2-3 napos hozzáférés nem kerül többe 20-30 eurónál. Világos, egy Miatyánkhoz nem kell kinyitni a Bibliát, egy olajcseréhez sem kell feltétlenül gyári támogatás, de azt gondolná az ember, hogy a független szervizek is örömmel használják ezt a szamárvezetőt, ha mélyebben bele kell túrni egy autóba. Úgy tűnik, mégsem.
Megjelennek a rajzok a monitoron, és még jobban csodálkozom, miért nem használják mások ezt az őrületes információbombát. A kárpitpatentok elhelyezésétől a varrattömítő paszta típusáig minden pontosan le van írva, amit tudni kell a gyárival egyenértékű javításhoz. A srácoknak a műhelyben persze nem kell minden lépést kipuskázniuk, ha nem ismeretlen a típus. De mindig jól jön a gyári támogatás, hogy pontosan hol kell levágni azt az oszlopot, milyen árammal kell hegeszteni, milyen sorrendben érdemes dolgozni.
A Jumpernél kezdjük a műhelybejárást: a csereoszlop és az ajtó már be van készítve, hamarosan vágják a fiúk a görbült lemezeket. Minden sérülésnél csak az lehet a cél, hogy helyreállítsák a gyári állapotot. Ha ehhez le kell bontani a fél autót, akkor nincs mese, neki kell ugrani, félmegoldás nincs. Éppen ezért szaladnak bele már négy-öt éves autók is hamar a gazdasági totálkárba.
Az önálló kárfelvételi joggal rendelkező Citroën M5-nél, ahol a karosszériás munkák 80%-a biztosítós, nem zárkóznak el a modern javítási technológiáktól sem, ha ezzel elkerülhető a GTK. Van emberük lökhárítóhegesztésre, műanyagjavításra, sőt, vannak modellek, ahol gyári cikkszámon lehet kapni a könnyen törő fényszórótartó-füleket. Ha ezeket a filléres műanyagdarabkákat rendesen felhegesztik, több tízezer forintot lehet spórolni egy amúgy ép lámpatestnél. Úgy tűnik, a gyártók is kezdenek rájönni, hogy nem mindig az elemcsere a legjobb megoldás.
Minden spéci szerszám, ami például a fényezés nélküli horpadásjavításhoz kell, megvan a márkaszerviz kasztnis műhelyében, de már a Würth kárpitjavító koffere is ott van próbára. Egyértelműen látszik a törekvés: ahol nem megy a minőség rovására, minden költségcsökkentő eszközt megpróbálnak használni, hogy pörögjön a biznisz. Magam is meglepődöm, hogy akcióban nettó 15 ezer forintért lefényezik például a náluk vásárolt karosszériaelemeket. De valamiért ezt a szolgáltatást sem vették sokan igénybe.
Pedig a fényezőműhely irigylésre méltó. Csorgatom a nyálam a polcon sorakozó fényezőpisztolyokra, a saját festékkeverő kupszlira, a három előkészítő állásra, a kamrára. Éppen most tesztelik a legújabb, spéci, excentrikus mozgású polírozógépet, ami nem hagy hologramot maga mögött. Nem kérdés, itt minden feltétel adott a tökéletes munkához.
Hogy maradéktalanul meggyőzzenek a felkészültségükről, betessékelnek a célszerszámos cellába. Műanyag kofferek sorakoznak a polcokon, diagnosztikai kábelek rengetege a másik falon, néhány nagyobb gép a sarokban. Nem akarom tudni, mekkora tőke fekszik ebben az arzenálban.
A vizit végén visszatérünk a mindenható minőségellenőrzésre. Alapesetben nem engednek ki olyan autót a műhelyből, ami nem felel meg a KRESZ-nek, bár volt már olyan ügyfél, aki ezt kérte. Az ok egy kiégett fényszóróizzó volt, aminek a cseréjét nem bírta cérnával a gyorsjavításra betérő pár. Sajnos a C5-ösnek annál az évjáratánál fél óránál gyorsabban képtelenség elvégezni a műveletet. Ez egy ilyen műfaj: a szerviz nem tehet arról, hogy milyen a termék, amit javítaniuk kell, mégis rajtuk csattan az ostor.
Fordos titkok a túloldalon. Lapozzon!
A diagnosztikai műhely külön épületben van a Ford Solymárnál. Meg is értem, ehhez a munkához a lehető legnyugodtabb környezet és lelkület kell. Császár József, a solymári fordosok guruja mindkettővel rendelkezik. A zűrösebb elektronikai problémák és a garanciás javítások diagnosztikája mellett az automata váltók is nála kötnek ki. A magyarországi Fordok tönkrement automatáinak nagy részét ő tette rendbe: három éve 550 darabnál hagyta abba megjavított váltók számolását.
Csak úgy dőlnek belőle a sztorik. Az egyes Focusnál például pont a magyar tapasztalatok alapján derült ki a gyártás első hónapjai alatt, hogy a stabilizátorkarok túl hamar elkopnak. A hazai utak kikezdték az alkatrészt, és a minden modell bevezetésekor különös figyelemmel kísért sokat futó autóknál ez egyből ki is bukott. Jöttek a gyáriak Solymárra, vizsgálódtak egy sort, majd változtattak a konstrukción.
A húszéves fordos múltból még számtalan történet kerül elő, de amikor a mai autókra térünk át, már szinte mindegyik az elektronikáról szól. Fene gondolta volna, hogy a Rangernél minden légszűrőcsere után nullázni kell a beáramló levegő mennyiségét mérő MAF-szenzort. Sok felhasználó nem tudja azt sem, hogy egy elektromos kézifékes autónál már a hátsó fékbetétet sem lehet kicserélni diagnosztikai műszer nélkül - másképp nem lehet visszahúzni a munkahengereket.
A javításhoz szükséges diagnosztika mellett különösen értékes a bevizsgálásra behozott használt autók állapotfelmérésének kézzel fogható eredménye. Az egyórás munkadíjért kínált szolgáltatás a Delphi-üzemanyagrendszerrel szerelt TDCi Mondeóknál, Focusoknál egyértelműen eldöntheti, megéri-e megvenni a kiszemelt autót: a visszafolyó üzemanyag mennyiségéből nagy pontossággal meg lehet becsülni, milyen állapotú a problémás rendszer. Ha négy perc alatt több mint 15 milliliter folyik a mérőedénybe, nem javasolt megvenni a kérdéses autót, mert nemsokára többszázezres javításoknak nézhetünk elébe.
Mosolyogva mutatja József a műhely sarkában porosodó tizenéves műszereket. Analóg oszcilloszkóp, speciális mérőkábelek minden vezérlőegységhez, van itt minden, ami egy Scorpio Ghiához kellett anno. Vastag kötetekben sorakoznak a mérési leírások, de a tízéves típusokhoz való dokumentációhoz mostanában ritkán nyúlnak. Ma már minden kapcsolási rajz és javítási technológia online elérhető.
Ettől persze nem lett egyszerűbb a szakma. József mesterszerelőként munkaideje jelentős részét tölti továbbképzéssel, gyári tanfolyamokon, ahol a különböző országokban gyűjtött tapasztalatokat is megosztják az új modellek ismertetői mellett. Olyan hibákat például, mint a C-max motorhibajelző lámpájának titokzatos kigyulladása, csuklóból oldanak meg, akik tudják, hogy csak a klímavezérlő panel pánikol ilyenkor, mert gyárilag túl szűkre programozták a külső hőmérséklet hihetőségi tartományát. Egy gyors szoftverfrissítés, és máris nyugalom van.
Nem utolsó sorban az ehhez hasonló, úgynevezett szervizakciók miatt ragaszkodnak a gyártók olyan szigorúan ahhoz, hogy olyan szervizbe járjanak a tulajdonosok, ahol ehhez hozzáférnek. A mai autók komplexitásánál nem kell csodálkozni azon, hogy néha elvétenek egy-két paramétert a vezérlőszoftverben - ilyenkor előfordul, hogy az olajcserére behozott autónál feljátsszák a legfrissebb verziót is, anélkül, hogy az orrunkra kötnék. Vagy éppen újra kalibrálják a tankműszert, hogy pontosabb értéket mutasson.
Szervizakció a fedőneve minden olyan beavatkozásnak, amire a gyár kéri meg a márkaszervizeket, hogy végezzék el, amikor betéved a tulajdonos. Jóval gyakoribbak, mint a visszahívási akciók, amelyeket biztonsági szempontból aggályos problémáknál szoktak elrendelni, de ugyanolyan fontosak lehetnek a tulaj boldogságához. Amikor a műhelybe kerül az autó, már rajta is van az alvázszám alapján automatikusan generált munkalap tetején, hogy van-e aktuálisan elvégzendő szervizakció. Pont ezek miatt feltétele a garanciának, hogy végig legyen pecsételve a szervizkönyv, mert előfordul, hogy egy szervizakcióval lehet megelőzni a későbbi komoly bajt.
Hasonló prevenciós beavatkozásokat szervizakció nélkül is megcsinálnak a szerelők, ha például tudják, hogy nyolcvan-százezer környékén minden második autónál problémát okoz az elkoszosodott fojtószelepház. Ha már ott van hatvanezres szervizen, rutinból kipucolják, ne jöjjön vissza két hét múlva elvörösödött fejjel az ügyfél, hogy épp csak elhozta az autóját, máris rángat. Nagy hatalom a típusismeret, sok szívást lehet megspórolni vele.
A gyártónak pedig – ha jó az információáramlás – minden ismerete megvan a termékéről, hiszen elméletileg nem csak ők tervezték, de jó darabig ők is szervizelik. Az országokon átívelő kollektív tudáshalmaz lenyomatai a szervizinformációk, amelyek sokszor a többórás hibakeresést vagy a fölösleges alkatrészcserét előzik meg egy pársoros üzenettel. Olyasmit kell elképzelni, hogy figyeljetek srácok, ha lambdaszonda hibát mond a diagnosztika, ne higgyetek neki, nem kell kicserélni, inkább nézzetek rá az üzemanyagszivattyú nyomásszabályzójára. Ezek az infók a jellemző meghibásodásokról ki vannak függesztve a műhelyfalon, csak fel kell nézni rájuk.
Bár hallottunk már épp elég kacifántos sztorit, manapság a hatvanezres szervizig többnyire nem kell mást tenni, mint olajat és szűrőket cserélni. Itt egy fékbetétcsere bejátszhat, de a következő hatvanezren sem szoktak előjönni különösebb problémák, mondják a fordosok. Átlagos futásteljesítménynél ez márpedig öt-hat év, ami után egy átlagos Zsigulinál nem csak a motorgenerál, de a kasznifelújítás is sokszor esedékes volt.
Az időszakos karbantartásokra a Fordnál fix árakkal próbálják becsábítani az ügyfeleket. Egy sima olajcserét egy kisautónál meg lehet úszni 13 ezer forintból, egy rendes éves szerviz 30-40 ezer között van, a hatvanezres nagyszerviz típustól függően 45-65 között mozog. Persze akkor, ha nincs semmi extra; egyéb esetben a 7200 plusz áfás óradíj érvényes. És ez díjszabás a márkaszervizek között még az olcsóbbak közé tartozik.
Nincs min csodálkozni, ezt körülbelül azok engedhetik meg maguknak, akiknek belefér a költségvetésébe egy új vagy páréves autó. Reálisan, nem nullás hitelre. A többieknek – hiába lenne ésszerű, hiába csinálják meg itt szélsőséges esetekben akár fele idő alatt ugyanazt munkát, hiába vannak ott az ingyenes szervizakciók és az aranyat érő szervizinformációk – egyszerűen túl riasztó ez a szám. Aki egy nap munkával visz haza annyit, amennyi az óradíj, annak sajnos nem alternatíva a márkaszerviz.
Pedig biztos vagyok benne, ő is szívesebben vinné az autóját a szimpatikus, kék kabátos urakhoz, ahol kellemes hölgy fogadja az ügyfelet a szalonban. Mert azt hiszem, a márkaszervizek a rossz hírüket az alsó tíz százaléknak, a trehányoknak, a simliseknek köszönhetik, akik köztük is ugyanúgy megvannak, mint a függetlenek között. A Ford Solymárnál például becsületbeli kérdés, hogy nem mehet ki olyan autó, amit nem sikerült megjavítani. De amíg vannak ellenpéldák, küzdeni kell a hitelességért. A rossz vélemény terjedési sebessége egyszerűen összemérhetetlen a dícséretével.
